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From: marmagi on 4 May 2007 13:11
Estimado Sr. Mario,

Gracias por contactar con VUELING. En respuesta a su e-mail, quisiera
expresarle nuestras más sinceras disculpas por la mala imagen y
desinformación recibida el pasado 10 de abril. Soy consciente de que
toda explicación no paliará el mal sabor de boca que le ha dejado esta
experiencia pero déjeme aclararle un poco la verdadera situación para
su tranquilidad esperando que esto sirva de algo.
La verdadera causa del retraso fue que un camión de combustible golpeó
al avión que debía llevarles hasta Fiumicino. Debido a que nuestra
operativa de mantenimiento tiene un nivel del 100% en seguridad y una
vez escuchado el informe de los técnicos de mantenimiento se decidió
finalmente traer un nuevo avión para transportarles con la mayor
rapidez. Esta decisión lamentablemente, no puede realizarse todo lo
rápido que quisiéramos y es necesario un examen riguroso del aparato y
la presentación de un informe, espero que comprenda y valore la
dificultad de esta acción de rescate a su favor en contra de la
cancelación de un vuelo sin más. Lamentablemente, la mayoría de las
veces cuando se proporciona una información al pasajero en este tipo
de operativas tan dificultosas, se es consciente de que probablemente
sea incorrecta y el tiempo dado siempre sufre modificaciones, esto
ocurre la mayoría de veces y no es excusable pero espero que entienda
el gran conjunto de factores y decisiones que pueden cambiar
constantemente y condicionar la llegada y coordinación de un vuelo.

Esto no explica ni da permiso a un pilot a mentir ! Y todo el resto
del dia a mentir por el personal de vueling ! esto es grave


En cuanto a la desinformación en aeropuerto por los paneles y el
servicio en cafetería o restaurante, le doy mis excusas por el trato y
sensación ofrecida pero como es razonable, Vueling no controla los
avisos, paneles o cafeterías, todo esto corresponde a AENA.

tipico de ustedes de descargar siempre responsabilidad, sea correctos
defiendad a vuestro pasajero, que sin nosotros pasajeros ustedes
quiebran estan fuera de negocio ! deberian defender el pasajero ante
aena o quien sea, yo me lamento con vueling y vueling me paga mis
danos y a su ves vueling le cobrara danos a aena asi deberia
funcionar !

No obstante, abriremos una investigación para determinar si el
servicio ofrecido en el aeropuerto es coherente y respetuoso con
nuestros pasajeros de acorde a nuestro criterio de calidad.


seguro no llevara a nada !

Sobre el comentario de las maletas, la normativa es clara al respecto
pero se modificó para intentar agilizar la recepción del equipaje,
lamento la descoordinación y mala impresión que le ofrecimos dada la
situación.

lamentar no sirve de nada ! quien comete errores debe pagar ! es el
unico modo que se aprende !

En cuanto a los bonos de comida y el posible transporte devengado al
llegar a Fumicino a causa del retraso, Vueling carga con todos estos
gastos.

a si ? y porque no se cargan tambien el dia de trabajo que perdi yo ?
el transporte especial urgente que tuve que tomar con 1 dia de retraso
para ir de urgencia a trabajar? porque vueling no es tan disponible en
pagarme esos danos? porque lo unico que hacer es palabras palabras
pero nada de pagar danos? han visto cuanto vuelo yo con ustedes? me
consideran un buen cliente o no? o compania low cost como son ustedes
quiere decir maltratar el cliente y nunca devolver un centimo por
danos?


Quisiera informarle que lamentablemente en causa de retraso tipificado
como motivo ajeno a la compañía (como es este el caso)

no no no no inaceptable la causa es vueling ! yo le pido los danois a
vueling a mi no me interesa quien les da el combustible ese es
problema de ustedes , tendra un seguro esa empresa pues cobren los
danos a ellos y nos pagan a nosotrosa pasajeros los danos causados

y según el plan de asistencia y compensación a los pasajeros, no
procede compensación económica aparte de la posibilidad de un cambio
de vuelo tal y como escogió o la opción pasadas las cinco horas de
solicitar la devolución del importe del vuelo.

el plan de asistencia companias de vuelo serias y que respetan a los
psajeros pueden en cualquier momento ayudar mas de lo que el plan
prevee en pasado al principio cuando vueling era otra cosa lo hacia !
pero se ve que ahora tiene los costos muy muy altos y no saben como
ganar el dinero !


Espero que todas estas aclaraciones hayan podido ayudarle en sus dudas
y que comprenda que un retraso o cancelación es algo que tanto
compañía como pasajeros no desean que suceda nunca por los perjuicios
e inconvenientes que pueden causar a ambas partes.

no no me ayudan para nada,y si no me pagaran por el dano causado
procedere a que mi abogado los denuncuia ante cortes espanolas y
europeas es demasiadas veces que ya se estan pasando y no hacen mas
que contestar con palabritas.


Le reitero nuestras disculpas una vez más y le agradezco su
comprensión, reciba un cordial saludo.


no las acepto !

Saludos,

Mario

Atentamente,

Emanuel Herrero

Departamento de Atención al Cliente
VUELING AIRLINES S.A.
Parque de Negocios MAS BLAU II
Edificio VUELING
Pla de l'Estany núm. 5
08820 El Prat de Llobregat(España)
Teléfono 902 33 39 33
Fax 933787650
Horario de 7 a 24 horas

> Estimado Senor Emanuel Herrero,
>
> De veras no entiendo su email, dice que me reenvia la respuesta a mi
> reclamacion ? Pues yo no veo ninguna respuesta aqui adjunta ! Aqui no
> veo ninguna respuesta.
>
> El 16 de Abril les envie por correo registrado mi reclamo , que aqui
> adjunto en documento word, y que aun hoy no me han contestado.
>
> Saludos,
>
> Mario
>
> -----Messaggio originale-----
> Da: Reclamaciones clients [mailto:clientsvy(a)vueling.com]
> Inviato: martedì 24 aprile 2007 16.32
> Oggetto: Re: [Ticket#20070041110023198] reclamo vuelo vueling
>
> Estimado Sr. Mario,
>
> Gracias por contactar con VUELING. Le reenvio la respuesta a su
> reclamación con fecha 12 de abril y nº de ticket: [Ticket#20070041110023198].
>
> Reciba un cordial saludo.
>
> Atentamente,
>
> Emanuel Herrero
> Departamento de Atención al Cliente
> VUELING AIRLINES S.A.
> Parque de Negocios MAS BLAU II
> Edificio VUELING
> Pla de l'Estany núm. 5
> 08820 El Prat de Llobregat(España)
> Teléfono 902 33 39 33
> Fax 933787650
> Horario de 7 a 24 horas
>
> > Roma, 11 de Abril 2007
> >
> >
> >
> > Estimados Señores,
> >
> >
> >
> > Lo que ocurrió esta vez lo considero muy grave y serio:
> >
> >
> >
> > EL dia 10 de Abril 2007 embarcamos el Vuelo Vueling VY6857, a los
> > pocos minutos del embarque ya estando dentro del avion como a las
> > 18:00 el copiloto
> > informa: " que debido a alto trafico aereo en el aeropuerto de
> > destino Roma - Fiumicino teniamos que esperar 45 min para un slot. y
> > nos recomendaba salir del avion ya que era mas comodo esperar fuera,
> > esta ya es la primera MENTIRA del dia ya veremos mas adelante el
> > motivo. Ya me sorprende que por solo 45 min nos hagan salir del
> > avion y con todos nuestros equipajes de mano es algo muy raro ¡
> > Ademas en barajas ya solo acercarce a la pista de despeque se tarda
> > unos 20 min. mínimo si es que no hay trafico de salida por lo cual
> > los 45 min hubiesensido facilmente absorbidos. Es que esto no era la verdad de la situación!
> >
> >
> >
> > La pantalla de embarque en la puerta de embarque no hace mas que
> > actualizar la hora de embarque de 5 en 5 minutos sin dar ninguna
> > explicacion. La pantalla en cambio general del aeropuerto da al
> > vuelo como embarcardo con la hora original de 17:45 y asi estaria
> > toda la tarde y noche ¡
> >
> >
> >
> > Otra absurdidad de este aeropuerto es que no se hacen avisos vocales
> > por lo cual uno es preso de estar frente a la pantalla de la puerta
> > de embarque para saber cuando se embarcara un vuelo que tiene
> > retraso les parece esto algo lógico.Creo que por lo menos en casos
> > extremos deberian poder avisar vocalmente, claro informando a los pasajeros que asi sera'
> >
> >
> >
> > Pasados los 45 min de espera del retraso cerca de la pantalla de la
> > puerta de embarque no se informa de nada y no hacen mas que
> > continuar a postecipar la hora de embarque siempre de 5 o 10 min. a la vez. Les parece esto correcto?
> > Sin dar alguna informacion a los pasajeros?
> >
> >
> >
> > A las 20:00 despues de haber esperado mas de 2 hrs siempre alli
> > cerca de la pantalla ya que uno no se podia alejar en un eminente
> > embarque nos viene dicho que el vuelo aun tendra retraso pero esta
> > ves nos viene dicho por motivos tecnicos ¡ esta es la unica verdad
> > del dia ¡ Como especificaco en los derechos de los pasajeros nos
> > viene dado un bono de 12 Euros para la cena. Estos bonos vienen
> > escritos a mano para mas o menos 130 pasajeros ¡ pueden immaginar la
> > desorganizacion y tiempo y todo esto diciendo que teniamos otros
> > 45min ya que el vuelo saldria a las 21:00 pues solo en dar los bonos
> > tardaron unos 20min, osea de prisa a cenar ¡ Pense que los derechos
> > del pasajero daban tambien derecho a dos llamadas telefonicas si es
> > asi esto nunca nos fue informado ¡
> >
> >
> >
> > Los bonos eran validos en una cafeteria self service llamada ARS
> > otro desastre esta cafeteria ¡ No todos los platos o articulos
> > tenian precio por lo cual el pasajero no podia calcular si el gasto
> > entraba en el bono o de cuanto se pasaba ¡ por lo cual a las cajas
> > de pago era una desorganizacion total y muchos pasajeros se pusieron
> > muy nerviosos y a pelear porque sin ninguna explicacion algunos
> > pedidos venian aceptados otros se les pedia pagar una diferencia,
> > todo esto sin ninguna explicacion, sin dar un recibo, en varias
> > ocaciones muchos pasajeros dejaban la comida en la caja misma ¡ Me
> > viene espontanea una pregunta no dando recibo es legal con Hacienda
> > algo asi ¿ Como sabe vueling si los pasajeros fueron tratados bien ¿
> > porque una persona de vueling no estaba alli ¿ A mi me parecio que
> > en muchos casos la cafeteria se aprovecho de los pasajeros
> > especialmente los que no hablaban Español. Sin darles alguna
> > explicacion de porque debian pagar mas o cojer algo mas de comer ¡
> >
> >
> >
> > Son casi las 21:00 por lo cual de prisa a la puerta de embarque. En
> > ese momento sale la tripulacion del avion sin dar alguna explicacion una ves mas.
> > Nos viene dicho por el personal vueling en la puerta que un avion
> > desde Barcelona salio y viene hacia madrid a recogernos para ir a
> > Roma. Pues otra MENTIRA ¡ porque el avión no salio a las 21:00 el
> > avion salio mucho mas tarde ¡
> >
> >
> >
> > Una persona de Vueling en la puerta cuando a este punto varios
> > pasajeros empiezan a perder la calma sintiendose burlados, tomados por el pelo con
> > tantas mentiras ¡ esta persona de vueling se atreve a decir que no es
> > vueling responsable que lo es la empresa de mantenimiento de los
> > motores del avion ¡ algo increible me parecio en oir esas palabras ¡
> >
> >
> >
> > A este punto yo tambien me siento burlado y que este vuelo con
> > tantas mentiras no se sabe donde ira a parar. Pregunto al personal
> > vueling de la puerta si me pueden cambiar al vuelo de la mañana
> > siguiente, me dicen que no se puede ¡ A este punto llamo por
> > telefono a vueling ¡ imprecionante otra mentira muy grave que prueba
> > a decirme, esto es como las 21:15 , me dicen que el retraso del
> > vuelo es culpa de la empresa de seguridad del aeropuerto que un
> > pasajero en un equipaje de mano no le revisaron bien ¡ OTRA MENTIRA
> > ¡
> >
> >
> >
> > Al telefono despues de insistir esta persona me cambia la
> > reservacion al vuelo de la mañana vuelo VY6032 de las 8:20 del 11 de
> > Abril. Le pregunto pero que pasara con el equipaje que facture, me
> > dice: no se preocupe de eso nos encargamos nosotros lo embarcaremos
> > en el vuelo de las 8:20 del dia 11 de Abril., insistí varias veces
> > en confirmarlo, porque ya no me fiaba, y me aseguraron que si, que embarcarían mi equipaje en el vuelo de la mañana.
> >
> >
> >
> > En este momento llamo por telefono a una amistad en Arganda del Rey
> > que me venga a recoger y pasar la noche en su casa ¡ Antes de irme
> > claro informo el personal de Vueling en la puerta de embarque que
> > habia cambiado mi vuelo y que no me esperaran para embarcar el avion
> > no queria retrasar aun mas el vuelo por culpa mia.
> >
> >
> >
> > Mientras estoy saliendo del aeropuerto como a las 21:30 anuncian que
> > el vuelo
> > VY6857 abordaria de la puerta H28 en ese momento, creo es otra
> > MENTIRA ¡ porque si no me equivoco el vuelo por fin salio a las
> > 22:53 desde Barajas ¡ osea llego a Roma como a la 1:00 am, a esa
> > hora no hay trenes entre el aeropuerto de Roma y la ciudad ¡ quien
> > pagaria por todos esos gastos? Por las personas que tenian trenes o
> > coincidencias a otras ciudades? e immaginense las personas que
> > esperaban este vuelo para ir de Roma a Madrid llegaron a Madrid a
> > las 4:11am ¡
> >
> >
> >
> >
> >
> >
> >
> > Me parece todo muy muy grave ¡
> >
> >
> >
> > Pero no termino todo, la mañana siguiente dia 11 cuando voy a
> > facturar a las 6:45am para el vuelo VY6032 me dicen que para el
> > equipaje tengo que ir a LOST & FOUND en la zona donde llegan los
> > equipajes en las cintas y preguntarle al mostrador de Vueling en la
> > cinta 18 que me den el equipaje para llevarlo arriba a facturar. Voy
> > abajo en la zona de llegadas, ya es un problema entrar en esa zona
> > ya que las puertas no se habren desde afuera. Una ves que entro la
> > persona muy amable de veras la mas amable en estos dos dias me pide si veo mi equipaje alli.
> > Pues no no lo veo no esta alli, hace una llamada al muelle dando el
> > numero de mi equipaje pero despues de 15min no aparece y como tengo
> > que pasar el control de seguridad y abordar el vuelo decido de irme.
> > AL llegar por fin a Roma a las 10:30 osea unas 12 horas mas tarde,
> > habiendo perdido el dia de trabajo ¡ cuando voy a reclamar por mi
> > equipaje estaba en la oficina de AVIAPARTNER habia llegado la noche
> > antes en el vuelo VY6857 lo que no es normal, ni seguro, porque un equipaje no puede volar sin el pasajero asi me lo confirmo tambien el personal de AVIAPARTNER.
> >
> >
> >
> > Porque en vuestro sito web hay la opcion de busqueda del equipaje,
> > si el servicio no funciona?
> >
> >
> >
> > Bueno creo es todo el recuento de mi mas mala experiencia en un
> > aeropuerto ¡ Espero sirva de algo haberles contado todo en detalle,
> > si necesitan algun otro detalle por favor diganmelo y sera un placer
> > explicarles todo, esperando que de esta experiencia ustedes
> > modifiquen vuestros procesos ya que funcionaron muy mal ¡
> >
> >
> >
> > Y por ultimo: ustedes piensan que un pasajero como yo, que vuela
> > frecuentemente con Vueling, ¿tenga derecho a algun tipo de compensación?
> >

Saludos

Mario

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